Der Siegeszug von Facebook Messenger & Co.

Chatbot, Messenger und ManyChat sind in aller Munde – was steckt dahinter? Schauen wir uns die Nutzung der verschiedensten Kommunikationswege an, die heutzutage zur Verfügung stehen, wird eine Verlagerung hin zu Chat-Diensten deutlich.

Nicht nur die jüngeren Generationen kommunizieren mit Freunden und Verwandten zunehmend per Diensten wie Facebook Messenger oder Whatsapp. Die traditionelle Telefon-Funktion auf dem Smartphone wird auch von älteren immer seltener angetippt. Auch Email hat für den Austausch im Alltag nicht mehr den Stellenwert, den es einmal hatte.

Wir verbringen viel mehr Zeit in Apps auf dem Smartphone als in der Email-Inbox, sei dies nun mobil oder auf dem Desktop. Die neuen Dienste vertreiben die Langeweile in jeder Lebenslage: auf dem Weg zur Arbeit, in der Warteschlange und scheinbar sogar auf dem ’stillen Örtchen‘.

Will man Freunde oder Kunden erreichen, liefern also Nachrichten, die direkt auf dem Smartphone aufblinken, die größten Erfolgsaussichten. Sie sind schnell, wecken in den meisten Fällen die Aufmerksamkeit des Empfängers und haben oft sogar die Erlaubnis, ihn in seiner aktuellen Beschäftigung zu unterbrechen.

Im Vergleich dazu scheinen die Zeiten von Push-Benachrichtigungen für Emails passé. Leider konnte ich keine Statistik dazu finden, das wäre interessant. Aber habt ihr diese Einstellung auf eurem Smartphone noch aktiviert? Ich schon lange nicht mehr.

 

Breite Anwendungsmöglichkeiten im Alltag

Ein weiterer Pluspunkt: die Einsatzmöglichkeiten von Messenger-Diensten weiten sich stetig aus. Ein Blick nach China lässt uns vermuten, wie unsere nahe Zukunft aussehen könnte: dort ist der lokale Dienst WeChat allgegenwärtig und mit seinem multi-funktionalem Angebot aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken!

WeChat liefert nicht nur den direkten Draht zu Unternehmen und Dienstleistern, es ermöglicht zum Beispiel die Bestellung von Taxis – und dank der integrierten Payment-Funktion auch gleich die Zahlung! Der Chat-Dienst bietet außerdem zum Beispiel eine Jobsuche, ermöglicht die Bestellung von Lebensmitteln, die Bezahlung von Stromrechnungen oder die Buchung von Arztterminen. In China soll bald die ID-Karte mit WeChat verknüpft sein.

Diese vielfältigen Funktionen verankern solche Chat-Dienste immer tiefer in unserem Alltag. Weitere spannende Angebote sind geplant und dürften zunehmend auch in unseren europäischen Alltag überschwappen.

Für den eCommerce öffnet sich somit ein neuer Kanal, der es ermöglicht einfach und direkt mit Kunden zu kommunizieren. Ist es vorstellbar, dass in nicht zu ferner Zukunft Webseiten überhaupt nicht mehr notwendig sein werden?

 

Hat Email ausgedient?

Unsere Aufmerksamkeitsspanne nimmt stetig ab. In dieser schnelllebigen Zeit ist für die Aufnahme und Verarbeitung ausführlicher Informationen kaum noch Zeit. Wir benötigen die wichtigsten Infos, kurz und knackig auf den Punkt gebracht, damit wir sie mit zwei kurzen Blicken aufsaugen und schnell zum nächsten Happen weiterziehen können.

Das stellt auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden vor eine Herausforderung. Verbraucher werden tagtäglich mit einer Flut von Informationen bombardiert und haben weder die Zeit noch die Lust, sich damit zu beschäftigen. Effizientes Scannen und Filtern sind essentielle Fähigkeiten, um im modernen Alltag bei gesundem Verstand zu bleiben.

Auch die Technik unterstützt uns dabei. Datenschutz und Opt-ins erschweren die Kontaktaufnahme zum potentiellen Kunden weiter. Und so wird es immer schwieriger für Marketer den Kunden nicht nur zu erreichen, sondern ihn dann auch dazu zu bewegen, die Nachricht zu öffnen und im nächsten Schritt in Interaktion zu treten.

Email gilt immer noch als der ‚heilige Gral‘ der Kommunikation und eine Email-Liste kann ein solides Fundament für ein Business darstellen. Allerdings wirft der Wandel zu Nachrichten-Diensten die Frage auf, ob Emails diese Position noch lange halten werden.

Sind sie für die heutige Zeit nicht oft schon ‚zu viel‘ – zu lang, zu zeitaufwendig und zu viele Infos zu verarbeiten. Immer öfter höre ich, dass Personen Email überhaupt nicht mehr nutzen – nicht zur aktiven, lebendigen Kommunikation. Wenn, dann nur noch passiv, für Formalitäten.

Die Email scheint ein ähnliches Schicksal zu ereilen wie einst die gedruckte Post. Doch obwohl sie schon oft totgesagt wurde, vermute ich, dass sie inzwischen einen festen Platz in unserer Kommunikation hat, der zu einem gewissen Grad erhalten bleiben wird. Eben für Formalitäten.

Aber wer nicht nur einen Vertrag ausliefern oder an eine Rechnung erinnern möchte, sondern sich einen lebendigen Dialog erhofft, der in einer lukrativen Handlung mündet, den werden folgende Statistiken zu ChatBots sehr interessieren.

 

Öffnungs- und Klickraten in ChatBots

Schauen wir mal die Öffnungsraten von Chat-Nachrichten an. Mit durchschnittlich etwa 20 Prozent galt die Email ‚traditionell‘ als Spitzenreiter. Aber wie wäre es mit Öffnungraten von 70, 80 oder 90 Prozent?

Laut ManyChat-Gründer Mikael Yang sind diese Ergebnisse im Messenger-Marketing nicht ungewöhnlich! (1) Messenger-Nachrichten liefern den direkten Draht in die Hosentasche des Empfängers und kaum eine Nachricht bleibt ungeöffnet!

Erstaunlicherweise sind sogar die Klickraten innerhalb der Nachrichten enorm hoch! Laut Berichten (1) liegen sie etwa um das zehnfache höher als bei Email! Liegt die durchschnittliche CTR (Click-Through-Rate) bei Email also vielleicht bei 2 Prozent, sind die Erfahrungen in Messenger mit 20 Prozent und mehr geradezu verblüffend!

Kunden öffnen die Nachrichten also nicht nur um sie zu löschen (was ja meine persönliche Vermutung war), sondern sind durchaus bereit, auf das ‚Gespräch‚ einzugehen und angebotene Inhalte weiter zu verfolgen! Aber wie setzt man Chat-Nachrichten nun effektiv im Online-Business um? Mit ChatBots!

 

Messenger-Automation mit ChatBots wie ManyChat

Dienste wie ManyChat ermöglichen die Erstellung von Nachrichten-Sequenzen ähnlich automatisierten Email-Ketten, die aus dem Email-Marketing bekannt sind. Die Möglichkeiten sind ähnlich, nur der Kanal ändert sich – und damit auch die Reaktionszeit, die Interaktions-Freude und wie erwähnt die Öffnungs-, Antwort- und Klickraten.

Die Einsatzgebiete solcher Automation sind vielfältig! Ein ChatBot kann Kunden auf einer Webseite begrüßen und zum gesuchten Inhalt lotsen. Er kann häufige Fragen beantworten und damit viel Zeit im Kundenservice sparen. Und er kann auch mit einem Sales Funnel den Umsatz ankurbeln. Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt!

Wie das genau aussieht und wie du dir einen solchen ChatBot einrichten kannst, schauen wir uns am besten anhand eines Beispiels für eine eCommerce-Sequenz an!

 

Beispiel: eCommerce-ChatBot

Das folgende Beispiel ist sehr simpel gehalten und könnte beliebig ausgebaut werden. Du könntest es aber auch genau so umsetzen und innerhalb weniger Minuten erste Erfahrungen mit deinem ChatBot sammeln!

ManyChat kannst du sogar kostenlos nutzen! Doch auch wenn zu in den Genuss zusätzlicher Funktionen kommen möchtest, kostet dies nur wenige Euros pro Monat – für bis zu 500 Abonnenten liegt der Preis aktuell bei USD 10.

Die Funktion zur Integration in Facebook-Werbeanzeige, die ich dir gleich zeigen werde, ist kostenpflichtig. Das Abo ist aber auch jederzeit kündbar.

Wenn du eingeloggt bist findest du unter dem Punkt ‚Templates‘ übrigens Vorlagen für Sequenzen, mit denen du ganz einfach starten kannst!

Setzen wir aber zur Übung selbst einen einfachen Chatbot auf. In diesem Beispiel wollen wir Interessenten auf eine Landing Page, eine einfache Webseite, leiten, um ihnen dort ein Angebot zu unterbreiten. Du setzt also eine Facebook-Werbeanzeige auf, die den Interessenten über Messenger zu deiner Verkaufseite leitet. Am besten gehen wir die Elemente von hinten durch.

Du brauchst also eine Verkaufsseite, die keine Ablenkung oder Ausweichmöglichkeiten anbietet, sondern nur das Angebot präsentiert. Erzeuge Dringlichkeit, zum Beispiel indem du die verfügbare Stückzahl begrenzt und anzeigen lässt oder die zeitliche Gültigkeit des Angebots einschränkst und einen Countdown Timer einbettest.

Die Seite besteht also aus wenigen Elementen, hauptsächlich aus der Überschrift, einer kurzen Beschreibung des Angebots, einem verstärkendem Bild und dem Button mit der Handlungsaufforderung. Von diesem Button wird der Kunde direkt zur Bestellung geleitet – das kann in deinem Shop oder auf Amazon oder einem anderen Marktplatz sein.

 

Ein einfacher ChatBot in ManyChat

Um nun den ChatBot einzurichten, der deine Interessenten zur Verkaufsseite lotsen soll, wählst du in ManyChat den Menüpunkt ‚Growth Tools‘, dann oben rechts ‚+ New Growth Tool‘ und schließlich die Option ‚Facebook Ads JSON‘. Klicke auf ‚edit‘ um die Texte zu bearbeiten.

Der Nachrichten-Text könnte in etwa lauten: „Danke für dein Interesse an ‚Produkt X‘! Willst du 20% Rabatt? Das Angebot gilt nur heute!“. Der Text muss natürlich inhaltlich dem entsprechen, was in der Facebook-Anzeige versprochen wird, auf die wir gleich kommen.

Unterhalb der Nachricht kannst du zwei Buttons einrichten. Auf einem steht zum Beispiel: „Ja! Sende mir den Gutschein!“. Auf dem anderen: „Nein, danke.“ Beim bearbeiten der Buttons werden dir Funktionen zur Auswahl angeboten. Wähle den Versand einer weiteren Nachricht (‚Send Message‘).

Du kannst zusätzlich auch ein Tag hinzufügen, wenn du den Interessenten markieren möchtest. Wähle hierzu ‚Additional Actions‘ und ‚Add Tag‘. Dies bietet sich im Falle einer positiven Antwort an. Nutze den Namen deines Angebots als Tag um später deine Interessenten danach filtern zu können.

Sollte der Interessent auf ‚Nein, danke.‘ klicken, könntest du ihn auch aus der Sequenz oder komplett aus dem Bot entfernen. Wähle hierzu ‚Additional Actions‘ und ‚Unsubscribe from Sequence bzw. Bot‘.

Nun musst du nur noch die letzten Nachrichten bearbeiten, die der Kunde als Reaktion auf seine Antwort erhält. Für die positive Antwort könnte diese lauten: „Super! Klicke auf den Button und wir schicken dir sofort den Gutschein-Code!“.

Auf dem Button steht dann vielleicht: „Jetzt Gutschein-Code holen!“ und als Funktion wird der User beim Klick auf deine Verkaufsseite geleitet. Wähle also ‚Open Website‘ und gebe deine URL ein.

Klickt der Interessent auf die negative Antwort, könntest du als Reaktion darauf zum Beispiel anzeigen lassen: „Kein Problem! Bitte entschuldige die Störung. Wir tragen dich aus unserem Bot aus.“ Stelle in dem Fall sicher, dass du dem vorigen negativen Button die Austrage-Funktion hinzugefügt hattest.

Wenn du alles angepasst hast, klickst du oben in der Menüleiste auf den Anfang deines ‚Growth Tools‘ und dort auf ‚Setup‘. Hier findest du die Einstellungen und auch den JSON Code, den du in die Facebook-Anzeige einfügen musst. Kopiere ihn.

 

Die Facebook-Werbeanzeige

Jetzt fehlt nur noch die Werbeanzeige in Facebook, um die Besucherströme abzufangen. Um diese einzurichten, gehst du in Facebook in deinen Werbeanzeigen-Manager und legst eine neue Anzeige an. Wähle als Anzeigen-Option ‚Messenges‘ aus bzw. Nachrichten/Messenger, je nachdem was dir angezeigt wird.

Wähle wie üblich deine Zielgruppe und passe alle Einstellungen an. Im letzten Teil, wo du das Design der Anzeige gestaltest, wählst du ‚Customised Message‘ oder ‚Structured Message‘ oder so ähnlich – Facebook ändert sich ständig … Du musst nur das Feld finden, in dem der JSON Code eingefügt wird – platziere ihn dann dort. Und das war’s!

ManyChat hat die Einstellungen auch in diesem kurzen Video erklärt:


 

Wichtige Tipps: Best Practices

Auch für den Einsatz von ChatBots gibt es einige Regeln, die du unbedingt beachten solltest! Wenn nicht könnte dein Konto gesperrt werden.

  • Biete in jeder Messenger-Nachricht auch immer eine Opt-out-Option. Oft wird das so gelöst, dass zum Abschluss eine separate Nachricht eingefügt wird, mit dem Hinweis „Du kannst dich jederzeit abmelden. Sende einfach ‚STOP‘.“
  • Verstehe die drei verschiedenen Nachrichten-Typen (Broadcasts) und wähle die richtige:
    • Subscription Broadcast – diese entspricht einer ’normalen‘ Mitteilung an Abonnenten.
      Beachte, dass diese Art von Nachricht keine Werbung enthalten darf. Dafür darf eine solche Nachricht jederzeit versendet werden, unabhängig vom Zeitpunkt des letzten Kontaktes.
    • Promotional Broadcast – hiermit darfst du dein Angebot präsentieren.
      Diese Art von Nachricht darf Werbung oder Angebote enthalten. Sie muss jedoch innerhalb 24 Stunden versendet werden, nachdem der Empfänger zuletzt aktiv mit dir kommuniziert hat.
    • Follow-up Broadcast – deine letzte Chance.
      Wenn seit der letzten Aktivität 24 Stunden abgelaufen sind, darfst du einmalig eine weitere Nachricht senden, also eine Erinnerung. Danach darfst du dem Kontakt erst wieder Werbung schicken, wenn er anderweitig mit dir interagiert hat und somit das 24-Stunden-Fenster neu geöffnet ist.

 

3 mit einer Klappe …

Ist dir aufgefallen, dass du mit einem solch einfachen Funnel gleich drei Kontaktpunkte zum Kunden einsammeln kannst? Er landet auf deiner Messenger-Liste – klar. Wenn du den Facebook-Pixel auf deiner Verkaufsseite installierst, hast du aber auch die Möglichkeit, alle Interessenten dieses Angebots zu re-targetieren. Plus: über die Verkaufsseite kannst du die Email-Adresse abfragen. 3-fach hält besser 🙂

Und das alles zu super-günstigen Kontakt-Preisen! Da die Nutzung von Messenger noch relativ neu ist bietet Facebook auf solche Anzeigen aktuell noch sehr günstige Preise. Nutze das, um deine Kontaktliste zu erweitern und deinen Umsatz anzukurbeln! Es wird nicht lange dauern, bis der Dienst sich etabliert hat und auch hierfür tiefer in die Tasche gegriffen werden muss …

 

 

Wenn du mehr über Messenger hören willst …

… empfehle ich dir diese interessante Podcast-Folge:

(1) My Wife Quit Her Job Podcast, Folge 215:
The Future Of Facebook Messenger Marketing With ManyChat Founder Mikael Yang

215: The Future Of Facebook Messenger Marketing With ManyChat Founder Mikael Yang